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Social Media en Revenue Management

social media en revenue management

Las redes sociales están transformando no sólo la forma en la que las personas se conectan y se relacionan sino los procesos de compra. Ya son cada vez más los hoteles que utilizan las redes sociales en sus estrategias de reservas directas.

TripAdvisor, Facebook, Twitter y Foursquare han cambiado el paisaje de los viajes, y las nuevas redes como Instagram y Pinterest ya son cada vez más fuertes. Las Redes Sociales cambian a una gran velocidad. Ya no vale estar en todas para todo tipo de publico sino que al igual que en Revenue Management y sus canales de distribución, tenemos que pensar en ellas para un tipo de publico en concreto.

No es sólo marketing digital

La gestión de la actividad de las Redes Sociales ha estado bajo el paraguas de la comercialización. Los Social Media son un proveedor de preferencias, lugares, experiencias e ideas que son más que influyentes para la decisión de compra.

Muchas veces se han concebido las redes sociales y todos los canales de social media como solamente una parte de la estrategia de conocimiento de marca, sin importar el impacto que esta pudiera tener en el precio que como Revenue Managers tenemos que establecer.

Siempre nos hemos fijado en los servicios de nuestro set competitivo y en base a una previsión de llegada, hemos establecido el precio que analizábamos, mejor se ajustaba, sin tener en consideración cómo somos percibidos por los usuarios.

Esto se acabó, tanto Revenue Management como Social Media y Marketing Digital en general tienen como objetivo rentabilizar al máximo los ingresos del hotel.

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Transparencia

Ya nadie duda de que Internet es el principal medio a potenciar y estudiar. Información, canales, datos, estrategias, la transparencia de la información es cada vez mayor en este medio y ya son cada vez más las plataformas que han diseñado sus acciones buscando la eficiencia de los consumidores.

TripAdvisor combina la necesidad de los consumidores con la validación de sus experiencias en un formato abierto. HotelTonight es sin duda alguna el líder de mercado en cuanto a reservas de último minuto, centrado en la eficiencia a través de dispositivos móviles.

La Redes Sociales se postulan como un ente híbrido entre las necesidades del mercado hotelero y el deseo de los usuarios por la transparencia, obteniendo los insights perfectos para diseñar una estrategia de precios.

Otro dato importante es que a diferencia de la industria aérea, la hotelera es más estricta, hay menos oportunidades de promoción, y un modelo de inventario muy limitado. Sin embargo, un hotel forma parte de la experiencia del viaje de una forma totalmente diferente a la de un vuelo, incluso si no pasamos mucho tiempo en él.

En ese sentido, los hoteles que se conectan con sus huéspedes son mucho más interesantes e influyen en el poder de decisión de las reservas directas.

El impacto de los contenidos

Recientemente, varios estudios han señalado que el impacto de los contenidos generados por los usuarios son un fuerte impulso en los ingresos. Hace años, estudios de Expedia declararon que hoteles con puntuaciones altas eran capaces de incrementar en un 9% sus ingresos.

Como Revenue Managers tenemos que analizar la correlación entre las puntuaciones y los ingresos por habitación disponible, no sólo en los nuevos canales sino en las tasas de grupos, corporativas y en las reservas efectuadas por teléfono.

Desde el punto de vista del canal de distribución, el impacto también es claro. Los usuarios están cada vez más en sintonía con las opiniones de sitios de referencia o con las recomendaciones de amigos. Los comentarios están impactando en los canales que muchos pensaban que eran impermeables a la influencia de los Social Media, siendo capaces de ver el impacto de una mala critica, afectando a las estrategias de canal directo. Entre las acciones que podríamos llevar a cabo encontramos

1. Twitter para estar en contacto con posibles clientes y huéspedes ya alojados en el hotel
2. Instagram, fotos y el nuevo modelo de historias, para compartir valores agregados del hotel en tiempo real.
3. Snapchat para llegar a los futuros segmentos de huésped.
4. TripAdvisor para activar ofertas especiales y analizar el impacto de las criticas.
5. Facebook para cultivar seguidores y encontrar a los verdaderos embajadores de marca.

¿Qué deben hacer los hoteles?

Las redes sociales son conversaciones, tratan de conversar libremente con nuestro publico objetivo. No hay que estar por estar sino que cada una tiene que estar enfocada a un público y unos objetivos concretos unidos bajo el intercambio de ideas, pensamientos e información. Con tal fin, los elementos de acción para el equipo de Revenue Management son bastante sencillos.

1. Involucrar al equipo

Dejar los egos a un lado y mirar por el objetivo único de aumentar la rentabilidad del hotel. Tener conversaciones abiertas sobre cómo los departamentos involucrados ven las redes sociales y cómo eso afecta a la estrategia de ingresos, destapando las oportunidades mediante el dialogo bidireccional.

2. Monitorizar las redes sociales

Hay varios servicios que ayudan a controlar el dialogo y proporcionar un análisis detrás de la conversación, como ReviewPro.

3. Utilizar datos

Utilizar tendencias competitivas y análisis para identificar las opciones cuantitativas. Leer comentarios y usar herramientas de análisis semántico para transformar la información cualitativa en una historia capaz de influir en las estrategias.

4. Probar, medir, probar, y medir de nuevo

Saber cuales son los objetivos, probar, medir y probar. Estar al día sobre qué estrategias resuenan en cada red social y ver de qué forma nos pueden ayudar a ampliar nuestra red de distribución.

Conclusiones

Los Social Media son una plataforma en constante evolución, la única en la que los viajeros están completamente comprometidos pase lo que pase. Los hoteles que consigan incluirla en sus estrategias y encontrar maneras de analizarlas, serán los que se sitúen un paso más arriba de sus competidores.

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