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Revenue Management en el entorno mobile

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Hace una década, los teléfonos móviles sólo se utilizaban para hacer llamadas, las tablet no existían y tanto Booking como TripAdvisor, gigantes de viajes y recomendaciones, estaban en su fase de lanzamiento.

Pero aún más dramático, según se mire, es el cambio que hemos visto en la forma de reservar habitaciones, billetes de avión, tren, etc.; desde los canales tradicionales, a las agencias de viajes online, hasta llegar a hacer reservas desde la palma de la mano.

En un mundo, el turístico, con actualmente más opciones para efectuar una reserva y para investigar sobre opiniones en tiempo real, aceptamos que los consumidores tienen parte de control y que es de vital importancia atraer al cliente adecuado en el momento adecuado a la mejor tarifa disponible.

Hoy en día, los Revenue Managers están bajo una enorme presión por asegurar la forma en la que operan y mueven sus tarifas, al tiempo que surgen nuevas tendencias de mercado. Esto sumado a la presión de la competencia hace que todo pueda cambiar en cualquier momento del día.

La tecnología avanza rápido, y mantenerse al día con los constantes cambios puede ser difícil. Actualmente es importante entender el papel que la tecnología móvil puede jugar en cualquier estrategia de Revenue Management.

El aumento del consumo móvil no es la única tendencia que afecta en la operación de un hotel, o avión, por ejemplo. El personal del mismo es también cada vez más móvil. Los Revenue Managers responsables de múltiples propiedades tienen la necesidad de poder acceder a sus sistemas de fijación de precios de su grupo en cualquier momento del día y en cualquier entorno.

Las aplicaciones móviles ayudan a mejorar la productividad, no solo de nuestras tarifas sino de los empleados del hotel, proporcionando previsiones de demanda críticas y análisis de tarifas que incluyen comportamientos históricos, patrones estacionales, y tendencias recientes en los precios que pueden ser objeto de decisiones. El movimiento rápido y multi-pantalla actual, la capacidad de tomar decisiones impactantes en cualquier lugar y evaluar el ROI en tiempo real puede ser la ventaja competitiva que un hotel necesita.

El acceso móvil a las métricas y a las tarifas clave de un hotel también ofrece una oportunidad para ganar las oportunidades en las que el tiempo juega un papel importante, así como involucrar y ver más KPIs que aporten valor.

Un Revenue Manager tiene que estar facultado para tomar decisiones sobre precios en cualquier momento y en cualquier lugar. Y os preguntareis por qué. Veamos el siguiente párrafo.

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El crecimiento en el uso de visitantes móvil y lo que esto significa para los hoteleros

Un informe reciente de Travel Daily News predice que para el 2017, la mitad de las reservas online directas se generará a partir de dispositivos móviles. Teniendo en cuenta que la investigación y la reserva de una estancia de hotel desde un dispositivo móvil habría sido casi imposible hace diez años, el rápido crecimiento de este canal de reservas ha sido uno de los mayores cambios y desafíos que enfrenta la industria hotelera.

Al igual que los clientes a través de cualquier canal de reservas, los clientes móviles tienen sus propias características específicas, y es importante adaptar la experiencia de reserva para este público específico.

Los viajeros que reserven mediante dispositivo móvil son conocedores de la tecnología, como también tienen diferentes deseos de su estancia en el hotel, están más informados, en comparación con clientes que reservan a través de los canales tradicionales, como las agencias de viaje.

Los hoteleros deben tener en cuenta que los clientes móviles pueden tener muy diferentes tiempos de reserva, estancia media y gasto promedio en comparación con otros huéspedes, así como que buscan de diferente manera.

No es lo mismo teclear en un ordenador desde casa que en la pequeña pantalla. Más cambio de producirá cuando los buscadores empiecen a admitir búsquedas por voz. Para atender mejor a los clientes móviles, los hoteleros no sólo tienen que asegurarse de que están ofreciendo experiencias personalizadas, sino también que están presentes en todos los nuevos medios y canales de comunicación. Con un considerable aumento en el uso de los Social Media como Facebook y Twitter, por citar algunos.

Gestión de la reputación en un mundo móvil

Mano a mano con el creciente uso de dispositivos móviles es la aparentemente interminable lista de medios a través de los cuales tenemos que gestionar una reputación online. En esto intervienen y cogen un papel importante los Social Media y las aplicaciones.

Los consumidores están interactuando con las marcas más que nunca a través de sus dispositivos móviles, y es importante para los hoteleros comprometerse con las comunidades de estas plataformas. El primer caso son hoteleros con experiencia que están supervisando lo que se dice sobre su hotel en los Social Media, actuando en consecuencia, ganando los beneficios de la era móvil.

La interacción en tiempo real ofrecida por los dispositivos móviles y las redes sociales hoy en día, es algo que no puede ser ignorado en cualquier plan de Revenue Management en colaboración con Marketing Online. Si los clientes pueden proporcionar un comentario normal o una queja desde su dispositivo móvil, un hotel también debe ser capaz de monitorizar y ajustar sus opciones de respuesta.

Por ejemplo, si hay comentarios sobre un proceso que está tardando demasiado, los hoteleros deben ser capaces de afrontar esa pérdida de reputación de la manera más rápida y efectiva posible. De la misma manera que si empezamos a recibir comentarios positivos, el departamento de marketing se basará en estas críticas positivas para que los Revenue Managers puedan subir el precio.

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Mismas reglas

A pesar de los cambios en el ritmo de reservas, el método e incluso la manera que tiene un hotel de poner a la venta sus habitaciones y servicios a través de dispositivos móviles, los principios de Revenue Management que hay detrás de estas prácticas siguen siendo los mismos.

Los Revenue Managers todavía están aplicando sus conocimientos y habilidades a sus decisiones en el aspecto móvil. Con la particularidad de que esta tecnología tan avanzada hace que estén en mejores condiciones para controlar continuamente la información clave de cada tarifa y el entorno competitivo del hotel, de modo que puedan tomar decisiones informadas con respecto a las estrategias de fijación de precios de un establecimiento desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Los hoteles y por tanto los Revenue Managers que sepan sacar partido a la tendencia móvil estarán maximizando sus posibilidades de obtener beneficios en un mundo que ya es completamente móvil. Sin embargo el factor clave que un Revenue Manager necesita es la capacidad de rastrear el comportamiento móvil de los huéspedes.

El presente y futuro es móvil

La conectividad y velocidad de intercambio de información de hoy en día ha cambiado para siempre el paisaje de reserva de un hotel. Los hoteleros han de asegurar que su negocio abarca estas tecnologías móviles, porque como ya hemos visto, estamos ante un sector cada vez más competitivo y con canales de reserva más fragmentados.

Invertir en estos dispositivos es una ventaja en la que los hoteleros pueden sacar mucho beneficio para aumentar sus ingresos y tarifas promedio al tiempo que ayuda en la planificación estratégica.

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